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日志
    12月26日

    Usuários não são clientes

     

    Difícil de fazer esta separação no dia-a-dia, artigo bem interessante !!!
     
     
    Mude a linguagem de sua equipe e torne o departamento de TI realmente focado no cliente
    CIO
    Publicada em 24 de dezembro de 2007 às 22h28
     
    Se eu perguntasse se sua equipe de TI é suficientemente orientada ao cliente, o que você responderia? Descreveria como os gerentes de TI respondem aos pares de negócios? Mostraria as planilhas com todos os níveis de serviço alcançados? Apresentaria os resultados da pesquisa de satisfação interna? Sempre que escuto qualquer coisa dessas, penso “Aqui está mais um departamento de TI nada orientado ao cliente. Na verdade, está muito distante de seus clientes reais – aqueles que compram os serviços ou produtos de sua companhia.

    Clientes x colegas
    Clientes e empregados não querem as mesmas coisas. Se você ouvir os clientes em vez de ouvir seus colegas, pode entender que é mais importante resolver o problema de um cliente que completar uma ligação de um colega mais rápido.
    Pare por um momento e reflita sobre quais métricas você vem usando para medir o desepenho de TI. Elas estão focadas em processos internos ou externos? Se a equipe de TI estiver ciente das questões que preocupam o cliente, nenhuma medida será considerada importante alem da taxa de retenção e atração de clientes.

    Você é de TI ou do negócio?
    Mesmo sendo senso comum que a maior parte dos negócios hoje não sobrevive sem uma TI robusta, a maior parte das pessoas usa termos como “a TI” e “o negócio” como se fossem coisas completamente distintas. Não existe nenhuma razão específica para manter a área de TI separada do negócio, física ou mentalmente.


    Adote uma nova linguagem
    Substitua a linguagem de TI por termos de negócios
    Liguagem de TI                                x                          Liguagem de negócio
    Cliente interno                                                               Parceiro de negócio
    Cliente externo                                                              Cliente
    Governança de TI                                                           Planos de investimento
    TI e o negócio                                                                TI no negócio
    Pares de negócios do CIO                                               CIO e outros lideres de negócio
    Níveis de serviço internos                                                Padrões de excelência
    Projetos de TI                                                                Projetos de negócios
    Melhorias de funcionalidades                                           Mudanças de processos
    Recursos                                                                       Pessoas


    Encontre o foco
    Comece a mudar o que você diz e como você pensa. Tente substituir a expressão cliente interno por parceiro de negócio sempre que se referir a um colega de trabalho que usa tecnologia. O propósito de mudar a terminologia é ajudar a mudar a mentalidade e, por conseqüência, o foco. Não que o foco vá mudar com a mudança de vocabulário, mas é um primeiro passo.
    Não fale também sobre “o negócio”. Seja o negócio. Descubra o que o cliente quer e faça o possível para atendê-lo. Afinal, é o cliente quem paga o seu salário.

     
    []s
     
    Ubirajara Maia de Oliveira
    9:55:16 | 添加评论 | 固定链接 | 写入日志 | Governança de TI